Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan

<img class = "suuntaus oikealle natiivi-lazyload-js-varaosa" style = "marginaali-vasen: 5px; marginaali-oikea: 5px;" otsikko = "Kuinka" alt = "sosiaalinen media kuinka‚ÄĚ leveys = ‚ÄĚ190 ‚Ä≥ korkeus =‚ÄĚ 166 ‚Ä≥ lastaus = ‚ÄĚlaiska‚ÄĚ src = ‚ÄĚhttps://www.socialmediaexaminer.com/images/how-to-pose.png‚ÄĚ >

Kun suurin osa ihmisistä ajattelee sosiaalisen median käytön etuja liiketoiminnassa, he ajattelevat heti markkinoinnin etuja.

Monet yritykset ovat kuitenkin alkaneet käyttää sosiaalista mediaa työkaluna kuunteluun ja asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Kun kriisi tai hätätilanne puhkeaa, sosiaalisen median voima voi olla uskomaton työkalu yrityksille. Kriisi voi vaihdella yksinkertaisesta verkkosivuston keskeytyksestä negatiiviseen julkisuuteen. Tämä artikkeli paljastaa sosiaalisen median käytön kriisin aikana ja tarjoaa monia esimerkkejä, joita voit mallintaa.

Miksi maineesi sosiaalisessa mediassa on tärkeää

Miksi yrityksen pitäisi huolehtia sosiaalisten verkostojen vaikutuksesta imagoonsa? Vastaus on yksinkertainen: Sosiaalinen media antaa kuluttajien mielipiteiden leviämisen nopeasti. Suusanallisesti ja sosiaalinen haku ovat kaksi tehokasta syytä hallita mainettasi sosiaalisessa mediassa.

Kuvittele, että omistat ravintolan ja tunnustat yrityksenne saapuvan asiakkaan joku, jolla on suuri vaikutus yhteisöön, kuten toimittaja. Toivon, että sinulla on paras mahdollinen kokemus, joten jos päätät kirjoittaa ravintolasta, ne, jotka lukevat arvosteluun, tekevät siitä vaikutuksen ja mahdollisesti myös upean kokemuksen.

Sosiaalisen median avulla kuka tahansa voi olla merkittävä vaikutusvalta yhteisössä. Jokaisella asiakkaalla, joka tulee ovesi läpi, voi olla satoja tai jopa tuhansia seuraajia alueellaan, tai jos ei, ystävilläsi voisi olla se. Suusanallisesti markkinointi voi tavoittaa maailmanlaajuisen yleisön sosiaalisen median kautta; niin, huono kokemus voitaisiin kertoa massoille.

Googlen viimeaikainen sosiaalisen median käyttöönotto hakutuloksissa tuo keskustelun reaaliajassa etusivulle. Twitter Erityisesti käyttäjät rakastavat hashtageja ja vain hashtagin lisääminen tuotehaun eteen voi paljastaa, mistä tällä hetkellä puhutaan kyseisen tuotemerkin suhteen.

Otetaan esimerkiksi Toyota. Lisäämällä hashtagin nimen eteen näkyy seuraava hakutulosten ensimmäisellä sivulla.

Katsotaanpa mitä tapahtuu, jos teet saman Fordille.

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 1

Voit nähdä, miksi sosiaalinen haku voi vaikuttaa suuresti hakukoneen käsitykseen tuotemerkistä.

Kriisin hallinta sosiaalisen median kautta

Nyt kun näet, miksi sosiaalinen media on tärkeä yrityksen maineelle, katsotaan kuinka suuret ja pienet yritykset ovat käyttäneet seuraavaa sosiaalista mediaa vastatakseen asiakkailleen.

vaikka Twitter viestintää tapahtuu 140 merkkipäivityksessä, nämä Google, Twitter ja monet muut voivat helposti etsiä twiittejä Twitter käytettävissä olevat sovellukset. Yrityksiä voidaan seurata Twitter kukaan: asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat ja kilpailijat.

siksi on erittäin tärkeää, että yritykset seuraavat Twitter mainitsee tuotemerkkisi, tuotteesi ja palvelusi reagoida nopeasti kaikkiin kielteisiin olosuhteisiin. Esimerkkejä parhaista käytänteistä vastaamiseen sosiaalisissa verkostoissa Twitter ovat:

Tähän mennessä kaikki ovat kuulleet Toyota suosituimmista muistutuksista, jotka johtuvat viallisista "tarttuvista" kaasupoljimista monissa sen ajoneuvomalleissa. Toyota on seurannut ja vastannut asiakkaiden kysymyksiin markkinoilta vetämisestä kautta Twitter.

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 2

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 3

Web-hosting-yritys Codero koki sähkökatkoksen, joka vaikutti palvelimiinsa, mikä teki asiakkaiden verkkosivustot toimimattomiksi. Codero vastasi suoraan asiakkailleen kautta Twitter seuraavien päivien ajan. Vaikka verkkosivustojen putoamisesta oli paljon valituksia, Seuraajista oli positiivisia viitteitä asiakkailta, jotka olivat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun..

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 4

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 5

YouTube on epäilemättä suosituin videohakukone paras (ja nopein) tapa lähettää julkinen ilmoitus, kun yrityksesi tarvitsee antaa lausunto käynnissä olevasta tilanteesta.

Lexus-konsernin toimitusjohtaja Mike Templin tallensi henkilökohtaisen viestin YouTube vakuuttaen heille, että Lexus on omistautunut korkealuokkaisten ajoneuvojen rakentamiseen, jotka ylittävät odotukset, ja vastauksena maastoauto GX 460: n kaatumisriskiarviointiin he vetävät vapaaehtoisesti tämän mallin päivittää ja parantaa sistema ajoneuvon vakaus.

Codero COO Ryan Elledge lähetti CoderoTV: lle videon sähkökatkonsa aamuna videon, joka esitti alustavan selityksen tilanteesta (katso alla).

Tärkeä asia pitää mielessä kun sitä käytetään YouTube kriisinhallintamainoksissa on se Ellet määritä asetuksiasi moderoida kommentteja, verkkotunnuksen käyttäjät YouTube he voivat myös lisätä kommentteja videoihin, jotka ovat saatavilla julkiseen kulutukseen.

Kahdessa edellisessä esimerkissä yrityksellä on mahdollisuus sisällyttää positiivisia vastauksia (mahdollisuuksien mukaan) videoihinsa mahdollisiin kielteisiin kommentteihin.

Jos yritykselläsi on Facebook Fanisivu on toinen sosiaalisen median lähtökohta, jossa keskitytään tarjoamaan erinomaista asiakasvastausta. Sivusi asetuksista riippuen fanit voivat lähettää kommentteja sivullesi, joita niin fanit kuin muutkin katsovat, joten on tärkeää hallita Facebook sivu ja päivitä tarvittaessa uusimpia uutisia ja vastauksia asiakaspalautteisiin.

Toyota Facebook Sivua, jolla on lähes 100 000 fania, päivittävät jatkuvasti sekä Toyota että fanit jatkuvasti kiitoksin ja valituksin.

Kommenttien määrän takia Toyota ei näytä kommentoivan kaikkia valtioita, mutta se ei tarkoita, etteivät ne vastaa lainkaan Рne saattavat yksinkertaisesti vastata kattavammin kulissien takana faneille lähettämilläsi yksityisillä sähköpostiviesteillä. Se on hyvä Tarkastele julkisia vastauksia vakuuttamalla faneille, että joku osallistuu aktiivisesti keskusteluihin, sen sijaan, että lähettäisit vain uutispäivityksiä.

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 6

codero Facebook Sivu ei saanut niin paljon vastauksia sähkökatkoksesta kärsiviltä asiakkailta kuin heidän vastauksensa Twitter tilit eivät kuitenkaan päivittäneet vain suoraan Facebook tietoja sähkökatkoksesta, mutta neuvoi myös asiakkaita seuraamaan reaaliaikaista keskustelua heidän tilanteestaan Twitter tilit ja linkitetyt blogi-viesteihin, jotka sisälsivät YouTube.

He päivittivät myös fanisivunsa päivittääkseen asiakkaita ja vakuuttaakseen heille, että he työskentelevät perusteellisen analyysin parissa siitä, mikä meni pieleen ja tapoja, joilla he estävät tällaista katkosta vaikuttamasta asiakkaisiin tulevaisuudessa.

Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan 7

Parhaat käytännöt

Mitkä ovat parhaat esimerkit, joita voit hyödyntää näistä esimerkeistä?

  • Sosiaaliset verkostot ovat julkisia.. Faneillasi ja seuraajillasi on oikeus antaa kielteisi√§ kommentteja. Yrityksesi teht√§v√§n√§ on muuttaa n√§it√§ kielteisi√§ kommentteja ja puolusta itse√§si muuttaaksesi sen negatiivisesta tilanteesta positiiviseen.
  • Tarkkaile yrityst√§si sosiaalisessa mediassa ja vastaus tweetteihin, maininnat ja kommentit yrityksesi profiileissa ajoissa. Sosiaalinen media on reaaliajassa, joten mit√§ nopeammin vastaat, sit√§ parempi asiakaspalvelusi n√§ytt√§√§.

  • Jos mahdollista, Ehdota, ett√§ asiakkaat kommunikoivat kanssasi yksityisesti l√§hett√§√§ksesi s√§hk√∂postiosoitteesi tai puhelinnumerosi jatkokeskustelua varten.
  • Sis√§√§n Twitter, sinun on seurattava asiakasta, jotta h√§n voi l√§hett√§√§ sinulle suoran viestin.
  • Sis√§√§n Facebook Fanisivut, sinun on jaettava henkil√∂kohtainen profiili, johon asiakas voi l√§hett√§√§ viestin.
  • Sis√§√§n YouTube, asiakkaat voivat k√§yd√§ yrityksesi kanavalla ja l√§hett√§√§ viestin.
  • Muista, ett√§ yksityisen viestinn√§n lis√§ksi kuka tahansa voi lukea keskusteluja sinun ja asiakkaasi v√§lill√§. Jos tarjoat erinomaista asiakaspalvelua, se voi menn√§ pitk√§lle vakuuttavaksi asiakkaillesi, mik√§ lis√§√§ heid√§n todenn√§k√∂isyytt√§√§n antaa sinulle positiivisia suosituksia. Ja muille seuraajille, jotka seuraavat tilanteen kehittymist√§, se voi olla loistava ensivaikutelma, joka johtaa potentiaaliseen asiakkaaseen.

Hänen kokemuksensa sosiaalisten verkostojen kaupallisesta käytöstä kriisinhallinnassa

Omistatko yritystäsi ja oletko käyttänyt sosiaalista mediaa vastatakseen asiakkaille kriisiaikoina tai negatiivisessa julkisuudessa? Vai onko kyse asiakkaasta, jolla on ollut positiivinen tai kielteinen asiakaspalvelukokemus yrityksestä sosiaalisessa mediassa? Jaa ajatuksesi ja parhaat käytännöt alla olevassa kommenttiruudussa.